# Six mois après la livraison, un désaccord sur l’accessibilité jamais évoquée par écrit

> Retour d'expérience sur un différend né de l'absence de clause d'accessibilité explicite dans un contrat de maintenance déjà signé, et sur la façon dont il s'est résolu.

- Auteur : WordPress Développement
- Publié le : 2022-01-08
- Mis à jour le : 2022-01-08
- Catégorie : Accessibilité
- URL : https://www.wpmoderne.fr/accessibilite/litige-accessibilite-absente-contrat-maintenance/

## L’essentiel

- Une clause d'accessibilité absente laisse place à des attentes implicites contradictoires
- Un devis de maintenance ne couvre pas automatiquement une mise en conformité
- Documenter le périmètre par écrit évite le désaccord, pas seulement le litige

Six mois après la mise en production d'un site vitrine pour un cabinet de conseil en recrutement, une demande de mise à jour du plan du site déclenche un désaccord qui n'a rien à voir, en apparence, avec l'accessibilité. Le prestataire livre la modification demandée, une nouvelle page de services. Le cabinet, en la recevant, remarque que la structure de titres de cette nouvelle page ne respecte pas la hiérarchie du reste du site, contrairement à ce qu'il pensait avoir obtenu à la livraison initiale.

La discussion qui suit révèle un malentendu plus profond que ce simple oubli de structure : les deux parties avaient une compréhension différente de ce que couvrait le contrat de maintenance signé six mois plus tôt, et cette différence n'avait jamais été mise à l'épreuve avant cet incident.

## Ce que le contrat initial prévoyait réellement

Le contrat de développement du site, relu après coup, mentionnait bien un objectif de « site accessible aux normes en vigueur » dans son préambule, une formule courante mais peu précise. Aucune annexe technique ne détaillait le niveau de conformité visé, ni les critères concernés, ni la façon dont cette exigence devait être vérifiée ou maintenue dans le temps. Le contrat de maintenance, rédigé séparément après la livraison, ne reprenait même pas cette mention : il couvrait les mises à jour de sécurité, les sauvegardes et un volume d'heures forfaitaire pour des modifications de contenu, sans aucune référence à l'accessibilité.

Le cabinet de conseil considérait, de bonne foi, que « site accessible » signifiait que toute modification future resterait automatiquement conforme, sans effort supplémentaire de sa part. Le prestataire considérait, tout aussi sincèrement, que cette exigence avait été satisfaite une fois, à la livraison, et que les modifications de contenu ultérieures relevaient d'un travail éditorial standard, non soumis aux mêmes contrôles.

## Le désaccord tel qu'il s'est exprimé

- Le cabinet estimait que le prestataire avait manqué à son engagement initial en livrant une page non conforme.
- Le prestataire estimait que la vérification de conformité d'un contenu ajouté après la livraison relevait d'une prestation distincte, non incluse dans le forfait de maintenance signé.
- Aucun des deux documents contractuels ne permettait de trancher objectivement cette divergence d'interprétation.

> L'essentiel à retenir : Une clause d'accessibilité absente laisse place à des attentes implicites contradictoires ; Un devis de maintenance ne couvre pas automatiquement une mise en conformité ; Documenter le périmètre par écrit évite le désaccord, pas seulement le litige

## Comment le différend s'est résolu

La discussion s'est finalement résolue à l'amiable, sans procédure ni recours à un tiers, par une réunion où les deux parties ont reconstruit ensemble ce qu'elles auraient dû formaliser dès le départ. Le prestataire a corrigé la page concernée sans facturation additionnelle, en geste commercial, et les deux parties ont profité de l'occasion pour rédiger un avenant précisant explicitement le périmètre d'accessibilité couvert par la maintenance à venir.

Cet avenant distinguait trois niveaux de responsabilité, absents du contrat initial :

| Type de modification | Contrôle d'accessibilité inclus | Facturation |
| --- | --- | --- |
| Mise à jour de sécurité du cœur et des extensions | Non applicable | Incluse au forfait |
| Ajout de contenu texte simple dans un gabarit existant | Vérification de structure de titres incluse | Incluse au forfait |
| Ajout d'un nouveau gabarit ou d'une nouvelle fonctionnalité | Audit ciblé sur devis séparé | Hors forfait |

## Ce que cet épisode a changé pour le prestataire

Depuis ce différend, chaque nouveau contrat de maintenance proposé par ce prestataire comporte une annexe dédiée qui précise, gabarit par gabarit, le niveau de vigilance d'accessibilité inclus dans le forfait, et ce qui relève d'une prestation complémentaire facturée séparément. Cette annexe ne remplace pas un audit formel, mais elle évite qu'une attente implicite, jamais formulée par écrit, ne dégénère en désaccord après plusieurs mois de collaboration par ailleurs satisfaisante.

> Un principe simple à retenir de cet épisode : une clause d'accessibilité qui se limite à une formule générale dans un préambule ne protège personne, ni le prestataire, ni son client. Seule une annexe qui précise le périmètre exact, gabarit par gabarit et type de modification par type de modification, permet d'éviter ce genre de malentendu.

## Ce que ce cas ne traite pas

Ce désaccord s'est réglé à l'amiable, sans jamais engager de démarche contentieuse ni de question de sanction réglementaire liée au RGAA : ces aspects juridiques, potentiellement plus lourds pour un site soumis à une obligation légale de conformité, relèvent d'un tout autre sujet, non abordé ici.

## Pour aller plus loin

Ce retour d'expérience illustre un point souvent sous-estimé dans les relations entre agences et clients : le flou contractuel coûte plus cher, à terme, qu'une clause précise négociée en amont, même si cette précision demande un effort de rédaction supplémentaire au moment de la signature.