# Astreinte Elementor : ce qu’une agence couvre en dehors des heures ouvrées > Une panne de widget n'a pas la même urgence qu'un site hors ligne : poser des niveaux de gravité évite de traiter chaque appel comme une urgence. - Auteur : WordPress Développement - Publié le : 2024-06-29 - Mis à jour le : 2024-06-29 - Catégorie : Elementor - URL : https://www.wpmoderne.fr/elementor/astreinte-elementor-agence-heures-non-ouvrees/ ## L’essentiel - Trois niveaux de gravité suffisent pour classer la majorité des incidents - Un widget cassé n'appelle pas la même réaction qu'un site inaccessible - La grille doit être communiquée au client avant le premier incident, pas pendant Un site totalement inaccessible et un bouton mal aligné sur une page secondaire ne méritent évidemment pas la même réponse un samedi soir. Pourtant, sans grille de gravité définie à l'avance, chaque appel client en dehors des heures ouvrées est traité comme une urgence absolue, ce qui épuise l'équipe d'astreinte et finit par nuire à la qualité de la réponse apportée aux véritables urgences. ## Trois niveaux de gravité, pas plus Une grille trop détaillée devient inutilisable au moment où elle doit servir, c'est-à-dire dans l'urgence et souvent en dehors des horaires habituels. Trois niveaux suffisent à couvrir la quasi-totalité des situations rencontrées sur un site Elementor en production : - **Critique** : le site est inaccessible, une erreur serveur bloque l'ensemble des visiteurs, ou un formulaire de paiement ne fonctionne plus du tout. - **Majeur** : une fonctionnalité importante est dégradée, par exemple un formulaire de contact qui n'envoie plus les notifications par courriel, sans que le site soit inaccessible. - **Mineur** : un défaut visuel localisé, un widget mal aligné sur une seule page, un texte incorrect, qui n'empêche aucun visiteur d'accomplir son parcours principal. ## Ce que chaque niveau déclenche réellement > L'essentiel à retenir : Trois niveaux de gravité suffisent pour classer la majorité des incidents ; Un widget cassé n'appelle pas la même réaction qu'un site inaccessible ; La grille doit être communiquée au client avant le premier incident, pas pendant Le niveau critique déclenche une intervention immédiate, y compris en dehors des heures ouvrées, avec un délai de prise en charge défini contractuellement, par exemple trente minutes. Le niveau majeur peut attendre l'ouverture des bureaux suivante si l'incident survient tard le soir, avec une intervention prioritaire dès le matin. Le niveau mineur est traité dans le cadre du fonctionnement normal de la maintenance, sans déclencher d'astreinte, généralement regroupé avec d'autres correctifs lors d'une intervention planifiée. ## Le piège du client qui classe lui-même son incident en critique Un client qui contacte l'agence un dimanche soir a naturellement tendance à qualifier son problème de critique, quelle que soit sa gravité réelle : un décalage visuel sur un widget lui semble urgent parce qu'il vient de le remarquer. La grille de gravité doit donc rester une évaluation technique faite par l'agence à réception de l'incident, pas une classification laissée à l'appréciation du client, sous peine de voir chaque signalement traité comme critique par défaut. ## Communiquer la grille avant le premier incident Cette grille n'a de valeur que si elle est communiquée au client avant qu'un incident ne survienne, idéalement dès la signature du contrat de maintenance. Un client informé à l'avance qu'un défaut visuel mineur sera traité sous quarante-huit heures ouvrées, et non dans l'heure, accepte beaucoup mieux ce délai que s'il le découvre au moment même où il attend une réponse rapide. > Une astreinte mal cadrée finit toujours par traiter tous les incidents comme critiques, ce qui épuise l'équipe et dévalue, aux yeux du client, ce que signifie réellement une urgence. ## Adapter la grille selon la nature du site Un site vitrine sans formulaire de paiement n'a évidemment pas les mêmes seuils de gravité qu'un site marchand dont l'indisponibilité entraîne une perte de chiffre d'affaires directe et mesurable. La grille de trois niveaux reste un cadre général à ajuster selon le contexte précis de chaque projet : ce qui relève du critique sur un site marchand peut rester majeur sur un site vitrine institutionnel. ## Former l'équipe d'astreinte à la classification, pas seulement à la résolution Une grille bien conçue ne sert à rien si la personne qui décroche l'appel un dimanche soir n'a pas été formée à s'y référer avant d'intervenir. La classification de gravité doit être la toute première étape du traitement d'un incident, avant même de chercher une solution technique, pour éviter qu'une intervention urgente ne soit engagée sur un problème qui aurait très bien pu attendre l'ouverture des bureaux le lendemain matin. ## En résumé Une grille de trois niveaux de gravité, définie et communiquée avant le premier incident, permet à une agence de réserver l'astreinte réelle aux situations qui le justifient vraiment. Sans cette grille, chaque appel en dehors des heures ouvrées devient une urgence par défaut, avec un coût humain et organisationnel que la plupart des agences finissent par regretter après quelques mois de fonctionnement.